toggle

SERVICE導入事例

dounyujirei_icon @upでは ”現場の意識” が一番大事であると考えています。研修を行うことで一時的に意識レベルを上げることが出来ても、結果に繋がらなければ ”現場の意識” は向上しません。結果が出ることで ”現場の意識” が更に向上し、「当たり前」の基準が上がることで継続的に水準の高い改革がされていくと考えております。

導入事例のご紹介
jirei-a

auショップ1店舗経営代理店様の悩み

店長の店舗マネジメント意識が低く、その影響で店舗の一体感がない状態。その結果、フロアオペレーションが機能せず、実績が思うように伸びない。通信キャリア様からの指示も落とし込みがうまくいかない。

kekka-A-1

調査結果
人材育成 店長が店頭にでる機会が少ないため、結果的に“教育放棄”している状態にある。
朝礼 “数字(実績)”の伝達ばかりで、”目的”の共有がない。
チームワーク 店舗内の役割分担ができておらず、一体感がない。
フロアオペレーション 全く機能していない。
目的 スタッフ全員が“何のために”接客しているか、目的を理解していない。
接客(CS) 全てのスタッフがカウンターでお客様を待つ“受け身”接客である。
実績 Bランク 多種目42ポイント
改善提案
  • Off.J.T(集合研修)
        

    ・マインドアップ研修
    ・店長研修
    ・フロアマネジメント研修
    ・連鎖獲得研修
    ・NW商材研修

  • O.J.T(現場研修)
        

    ・現場力向上プログラム(初回4日間)
    ・現場研修(12ヶ月)
     <店長指導・朝礼参加・CS基本動作・フロアーマネージャー育成・スタッフ教育・ロールプレイング・インカム活用・フロアセールス・価値提案接客>

研修後の変化
人材育成 副店長が店長になり新しく副店長も導入。
朝礼 マネジメントの基本である朝礼の内容を徹底的に見直し、目的を意識した朝礼に変わった。
チームワーク 月2~3回の早朝ロープレ(全員出勤)の習慣化してもらうことに成功し、チームワークも格段に向上した。
フロアオペレーション 店長との1対1の個別指導でフロアマネジメントを指導。お客様の平均待ち時間も減少した。
目的 店舗スタッフ一人一人がCSの大切さを認識するようになった。
接客(CS) 笑顔溢れる接客が増え、スタッフ自身の”やりがい”にも繋がった。
実績 Aランク 多種目80ポイント

jirei-c

auショップ8店舗経営代理店様の悩み

スタッフには『この会社に入社して良かった』と思ってもらえるよう、やり甲斐を持って働ける環境づくりをしたいが、店舗を管理しているマネージャーの働きかけや管理、メンタル面のフォローに課題が多い。現場においてはスタッフの“接客の質”をあらためて見直して、お客様から選ばれる地域密着型の店舗を目指していきたい。

kekka-B-1

調査結果
人材育成 教育方針が定まっておらず、手続き内容だけを淡々と教育されている。
朝礼 実績を重視した情報共有が多い。また、理念やクレドの唱和はあるが、目的が伝わっていない。
フロアオペレーション 要件だけを伺う、”ただのご案内係”になっている。
目的 チームワークが発揮されず、総合的にお客様からの不満の声が多い。
接客(CS) お客様目線を意識していない為、接客が“作業”となっていた。
実績 Bランク タブレット総販 46台
改善提案
  • Off.J.T(集合研修)
        

    ・マインドアップ研修
    ・店長研修
    ・フロアマネジメント研修
    ・連鎖獲得研修
    ・NW商材研修
    ・タブレット研修

  • O.J.T(現場研修)
        

    ・現場力向上プログラム(初回4日間)
    ・現場研修(12ヶ月)
     <店長指導・朝礼参加・CS基本動作・フロアーマネージャー育成・スタッフ教育・ロールプレイング・インカム活用・フロアセールス・価値提案接客>

研修後の変化
人材育成 役職者の”褒める”回数が増え、スタッフの笑顔が増えた。
朝礼 クレドの一つ一つの意味を考える勉強会を実施。会社への理解が深まった。
フロアオペレーション フロアとカウンターの連携が実現し、混雑時もお客様への対応が行き届くようになった。
目的 マインドアップ研修にて接客に対する意識を持って頂く事で、お客様から感謝の声が聞かれるようになった。
接客(CS) 接客の楽しさを感じることで、やり甲斐を持つスタッフが明らかに増えた。
実績 Aランク タブレット総販 111台

jirei-b

auショップ2店舗経営代理店様の悩み

フロアマネジメント、フロアセールス、ブランディングの確立が一向にすすまない。フロアでの動きは“ご用件伺い”のみになってしまい、フロアとカウンター連携が実践できない。カウンターでの手続きは笑顔で行なっているが、それ以上の“この店舗にしかない魅力”を伝えようとする取り組みがない。

kekka-C-1

調査結果
人材育成 新人スタッフも放置されていて、不安な様子でバックヤードにいる時間が長い。
朝礼 朝礼が実施されていない為、目標・課題の共有がされていない。
フロアオペレーション フロアマネージャーが長時間接客しており、後から来たお客様を放置している。
目的 インカムの活用が全くされておらず、目の前のお客様のことで手一杯なスタッフが多い。
接客(CS) 商品の提案が“価格提案”のみになっており、商品の魅力や価値を伝えていない。
実績 Bランク 多種目43ポイント
改善提案
  • Off.J.T(集合研修)
        

    ・マインドアップ研修 ・店長研修
    ・フロアマネジメント研修 ・連鎖獲得研修
    ・NW商材研修 ・ブランディング研修
    ・VMD研修

  • O.J.T(現場研修)
        

    ・現場力向上プログラム(初回4日間)
    ・現場研修(12ヶ月)
     <店長指導・朝礼参加・CS基本動作・フロアーマネージャー育成・スタッフ教育・ロールプレイング・インカム活用・フロアセールス・価値提案接客>

研修後の変化
人材育成 各商材の担当教育者を明確化・ロールプレイングの習慣化を行い無駄な時間が一切なくなった。
朝礼 毎日の朝礼実施を習慣化し、目的共有の場として定着させた。
フロアオペレーション 常にお客様目線の行動を心がけ、すべてのお客様にしっかりとアプローチができるようになった。
目的 インカムでの指示出し・フロアチェック・モチベーションコントロールテクニックを理解し、実践できるようになった。
接客 お客様に『また来てもらいたい』という想いが芽生え、商品の提案も利用シーン・価値提案といった販売方法に変わった。
実績 Sランク 多種目83ポイント