イライラしている人にはどう対処したら良い？
人と接する接客業では、クレーム対応などの精神的な重労働は社員のモチベーション、ひいては定着率に直結します。
また多くのケースでは被害は一人では済みません。
「イライラ」の影響を受けた人が、更に身近な人をイライラさせてしまう悪循環の原因にもなるため、一刻も早い対応が必要不可欠です。
では、イライラした後でストレスを発散すれば良いのでしょうか。
ストレス解消も大切ですが、ストレスは「受ける前」が肝心です。
パソコンやスマホの登場によって常に誰かしらと繋がっていて休む暇が無く、休日まで日々慌ただしい現代社会においては、時間のロスとなるストレスはなるべく受けたくないものですね。
ストレスを受けそうな時にその対応を事前に準備しておくことが、イライラに対する最も理想的な対処法と言えます。
そこで今回は「イライラへの直接的な対処法」についてお教えしたいと思います。
イライラの原因をきちんと理解し、解消することで、職場や家庭、友人関係を円滑にして、快適な環境を自発的に作り出せるようになりましょう。
そもそもなぜ人はイライラするのか
人のイライラ、つまり怒りの原因はズバリ「不安」にあると言えるでしょう。
そしてその不安感を表現する、相手に伝えるためには、「怒り」として表出した方が都合がよい、と人は無意識に判断します。
at-up.netこちらの記事では自己肯定感を高めて精神的に余裕を持つことで不安や怒りに対処できる人材を目指そう、とご紹介していますが、今回の場合は相手に「自己肯定感を上げましょう！」とは言えませんね。
そこで今回は自分に自信が無い、と言った心理的要因ではなく、
その人が今まさに抱えている、より現実的な課題へ直接アプローチしてみましょう。
自分がイライラしていたら
接客業やオフィス、家庭でのイライラは、
「自分は何を言っても相手に伝わらない、理解されない、目の前の課題が解消されないのではないだろうか」
と言う不安から来ている場合が多いです。
そのイライラは一方通行ではなく相互に作用しあっており、相手が自分を理解してくれない、とお互いに不信感を覚えることからいざこざへ発展します。
そのため自分がイライラしている場合は、自分と同様に相手もまた不安なのだと言う事実をまずは認識して共に解決する姿勢を取ることで、ひいては自分の不安を解消し、職場生活を円滑に送れるようになると言う事を覚えておきましょう。
他人がイライラしていたら
たとえば、接客業でのクレームはほとんどが最初は
「この商品は自分のニーズを満たしていない、納得の行く商品が欲しい」
「この要望を叶えて欲しい」
と言う希望や期待から始まります。
しかし、そこで店員が
「それは対応できません」
と跳ねのけてしまうと、顧客は自分の期待が理解されなかった、と言う不安が許容範囲を超え、
やがて怒りへと転じてしまいます。
そして不安が怒りへと変わってしまったお客様を目の前にした店員もまた、お客様が怒ってしまった、怖い、と言う不安に駆られ、最終的には怒りと怒りがぶつかり合ってしまう事態へと発展してしまいます。
このように、相手と自分のイライラの原因は根本的には同じ場所にあると言えるでしょう。
ではどうしたらこれらのイライラを解消できるのでしょうか。
イライラへの対処法
お互いのイライラの解消するのに自分ができることは、まず最初に相手の不安をよく理解するところから始まり、そこから相手の不安を受け止めることが大切です。
そしてこの際に「相手に対する共感する行為」を「傾聴」と呼びます。
傾聴とは
傾聴と言う言葉を分かりやすく分解すると、
「相手の言う事に耳を傾け、よく聴き取ること」。
つまり、相手の声のトーンや表情など細部に至って観察し、共感することで、相手を真に理解しようとする試みであると説明できます。
元々はカウンセリングに用いられてきた手法で、相手の悩みや要求、本当に必要としていることなどを汲み取る際に実施されるものです。
最近ではその性質が評価され、ビジネスの現場でも用いられるようになって、オフィスの上司と部下のコミュニケーションを図る”1 on 1″と呼ばれる取り組みなどにも導入されています。
傾聴を行う際の条件としては、相手を決して否定しないという厳格なルールがあり、常に相手に寄り添い、同じ目線に立って物事を捉える姿勢が重要視されます。
実際の現場に活用された例としてはある夜、とある花屋に厳しいクレームが寄せられたケースがあります。
「予算の割にどうしてそんなに貧相なんだ！」
「花が高すぎる！」
「下手くそだ！プロを名乗るな！」
花束を注文した顧客はその出来に満足できず、店員へ絶えず激しい言葉を浴びせます。
しかしそこで店員はお客様を追い出す判断をせず、
「とても大切な方へ贈られる花束なのですね、妥協できないのはごもっともです。」
と、相手へ共感する姿勢を取ったところ、
「…厳しい言葉を投げつけてしまって申し訳ない、家族に喜ばれるプレゼントが作りたかったんだ。」
と、その場の空気が一転したのでした。
このように傾聴の姿勢を取るだけでもクレームが解消するケースは少なくありません。
しかし最初はお店に何かしらの要望、期待を持ってお店に来た顧客が大半であった筈。お店としては当然具体的な解決が必要です。
最初に相手の不安を受け止めたら、次は共に解決法を模索してみましょう。
顕在ニーズと潜在ニーズ
人になにか解決したい欲求＝ニーズがある時、求めているものを「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」の二段階で捉えて解消するという考え方があります。
顕在ニーズとは顧客自身が欲しがっているもの、顕在化しているニーズ＝求められているものであり、顧客がお店に行く際、自分自身の欲求を解消する明確な解決法として求めているものである場合がほとんどです。
つまり顧客が「これが欲しい」と言ったり、購買と言うアクションを起こす「具体的な解決手段」が顕在ニーズであると言えます。
対して潜在ニーズとは、分かりやすく言えば「顧客が本当に必要としているもの」と説明できます。
時に顧客自身では自覚できていない欲求・要求であり、明確な解決手段＝顕在ニーズとは対照的に潜在ニーズは「真に達成すべき目的」である潜在的な欲求と言えます。
たとえば、顧客に「ダイエット食品が欲しい」と言う顕在ニーズがあった場合、その顕在ニーズの裏を辿っていくと「痩せたい」、「美しくなりたい」、そして最後には「異性にモテたい、同性に褒められたい」と言う真の欲求があると分析することができます。
そして「ダイエット食品が欲しい」と言う顕在ニーズは、「モテたい」と言う潜在ニーズ（＝最終目的）を満たす際の具体的な解決手段であると説明できます。
先のたとえは比較的分かりやすい例でしたが、潜在ニーズは本人自身も気付かない、意外な場所にある場合も少なくありません。
たとえば「この店で一番高いジーンズが欲しい」とアパレルショップへ来た顧客がいた場合、あなたはどのような提案をするでしょうか。
文字通り一番高いジーンズを売ってしまえば、良い品質のかっこいいジーンズが提供できます。
しかし、その人の欲求を順に掘り下げると「オシャレになりたい」「身なりを整えて行きたい場所がある」と解釈することもできます。
そうすると、顧客にとって最適なのはワイルドなジーンズではないかもしれません。
ジーンズと一緒に、流行りのレギンスやそれに合うトップスを提案することもできるでしょう。
このように顧客の最も奥底にある欲求を満たすことこそが、サービス業の使命だと言えるでしょう。
では、以上を踏まえて先ほどの花屋の例に戻って考えてみましょう。
花屋のケースでは、少しサービスをすることで一層豪華な花束にして、お金を払ってくれる目の前のお客様を喜ばせることが最善なのでしょうか。
答えはNOです。
もしかすると、実はプレゼントする相手は、手入れが簡単なシンプルな一輪のバラの方が喜ぶかもしれません。
そのためこのケースで本当に求められている対応は顧客の注文そのものではなく
「誰、どのような人に、何のために、どのように」花を贈りたいのか、まずは細かくヒアリングをして一緒に素敵なプレゼントを作り上げる事だったのです。
「傾聴」から「提案」へ
傾聴から始まり、潜在ニーズを分析して顧客へ提案する…と言う流れをご紹介しましたが、実際に行うに際しては一定の手順があります。
1.返事、相づち
相手の言葉を、まずはそのまま受け入れ「私は耳を傾けて聴いていますよ」と言う明確な意思表示＝返事・相づちを打ちます。その時、相手の言葉をただ聞き流すのではなく、話の要点をざっくりと頭の中にとどめておきます。
2.関連質問
頭に残った相手の話（相手の口から直接出てきた情報）を元に、「相手が真に抱えている問題は何か」を突き止めるための質問をいくつか用意し、少しずつ問題点を絞り込んでいきます。
3.共感
重要な情報が出揃い、把握できたところで、そこから相手が今現在置かれている状況に同調して「私はあなたに共感します」と言う姿勢を示します。
4.回答、提案
ここで初めて自分から相手へのアプローチをします。
2の「関連質問」で得た「相手の課題の全体像」から、「相手が本当に求めていたもの」を汲み取り、提案します。
ここで陥りがちなミスが、「2と3を飛ばしてしまいがち」であると言う点です。
ビジネスに「傾聴」を勧める多くのメディアでは最初と最後だけを取り上げるため、ぱっと読んだだけでは1と4にばかり目が行きがちですが、2から3の段階を無くして正しい提案へ至る事は不可能です。
特に2の「関連質問」の段階は、相手への提案の軸になる部分なので時間をかけてしっかりと固めておく必要があります。
まとめ
イライラしている人には明確な対処法があるということがお分かりいただけましたでしょうか。
まずは相手の不安に寄り添い、共に解決しようと取り組む姿勢を忘れずに日常を過ごせば人間関係は改善し、より過ごしやすい職場（あるいは家庭）環境を築くことも可能だと言うことを覚えて頂けると幸いです。