ノウハウ

【感情デザイン】クレームが起こる原因と効果的な対応方法

こんにちは!株式会社アット・アップです。

日々仕事をしていると、
気を付けていてもどこかでミスや失敗など起こることがありますよね。

そこでクレームに発展して、
どう対処していくかは知っているのと知らないのでは全く違います。

 

「ただ、しおらしく謝罪だけをすればいい」などと思っている方は、
それは非常に危険な行為です。

ここではクレームを理解して、どう対処すればいいのか
まずは知っていきましょう。

 


1.なぜクレームが起こるのか

「お客さま自身の期待値」を下回った時にクレームが発生する

 

起こった出来事や手にした商品に対して期待値が上回ると、
お客様の満足に繋がります。

逆に、起こった出来事や手にした商品に対して
期待値が下回ってしまうと、不満などからクレームに繋がります

 

例えば・・・
Aさんがお店に入り、スタッフに
「番号をお呼びしますのでしばらくお待ちください」と言われた際、
Aさんは周りを見渡しました。
店内の込み具合を見て
「15分後くらいには呼ばれるだろう」と考えました。
そこで期待値の水準ができます。
しかし30分、1時間経てどもまだ待ち続ける状況になってしまい
Aさんは「いつまで待たせるんだ!」
ついには怒り出してしまうでしょう。

 

このように、「お客様自身が持つ期待値」を下回ってしまったことで、
不満が生まれ積み重なり、やがてその限界を超えてしまいます

そこからクレームに発展してしまうということです。

 


2.クレームに対する前提

大前提として、クレームは無くすものではなく、

必ず起こる前提として考えることが重要です。

 

1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)というものをご存じですか?

1:29:300の法則(ハインリッヒの法則) 

1件の大失敗の裏には、
29件から寄せられたクレームや、
苦情で明らかになった軽微な失敗。

そしてそれらの裏に、
苦情がないため見逃しているケースだったり、
失敗自体は起きていないが失敗が起きる寸前の案件が
300件隠れていたりなど、潜在的な失敗が必ずあるというものです。

米国のハインリッヒ氏が労働災害の発生確率を分析したもので、
保険会社の経営に役立てられています。

クレームを未然に防ぐための手段はもちろんあった方が良いですが、
上記の通りクレームをゼロにすることは実質不可能です。

必ずどこかでクレームは起きるものだという前提を意識した上で、
仮にクレームが起きたとしても
事態が大きくならないよう防いでいくことが大事です。

 


3.クレーム対応のポイント

クレームが発生した際は、
いかに迅速に対応し沈静化
することが重要です。

クレームが発生したら、
まずは責任者(店舗の場合店長や副店長など)に必ず報告しましょう。

またご指摘の内容を伝える際には、
お客様が同じ説明を繰り返さないようにメモを取ることも大切です。

流れとしては、以下のとおりです。

1.質問

2.質問の深堀

3.相手への共感

4.謝罪

 


1.質問

事実を知らなければ正しく対応はできません。

何が問題になっているのか、
まずは事実確認のための質問をしましょう。

そして相手の言葉復唱をして
互いの認識が正しいかを確認することで、相手に安心感も与えられます。

ここではクレーム解決に必要な事実を集め
情報を整理し、メモに記録を行います。
それらの情報を基に、解決のための事実を固めていきましょう。


2.質問の深堀

質問から情報を集める際、事実や状況を知るために
5W1Hの「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「どのように」
という質問をして、話を深堀しましょう


3.相手への共感

「お気持ちわかります」
「それはお困りでいらっしゃいましたよね」など
お客様へ共感する表情も付けて、
相手の気持ちに寄り添う言葉を投げかけていきましょう。

相手の心情を理解し、話を聴くことで、
相手の怒る気持ちがだんだん静まっていきます。

返報性の原理と言って、
相手から何かを受け取ったときに
「こちらも同じようにお返しをしないと申し訳ない」
という気持ちになる心理効果があります。

好意も敵意もお返ししたくなる原理なので、
ここではしっかり好意をもって接することで相手の怒りを抑制します。


4.謝罪

「申し訳ございません」だけでなく、
具体的な内容で謝罪を伝えましょう。

ここでは、ゆっくりと、表情をつけて話すことが大切です。

最初に謝罪、続いて対策や解決作などを提示して、
相手が納得できる説明をしましょう。

例え不満があったとしても、
感情を抑えて決して顔に出さないよう気を付けましょう。

ミスやトラブルの理由については
なるべく簡潔に伝え、言い訳と捉えられるような発言は避けましょう。


 

この4つを繰り返し、その中から解決策を提示し、

最後も謝罪と感謝をお客様に伝えましょう

※上記の4つの対応でも難しい場合、担当者や上の人に代わったり、
対応する場所や時間を変えてみるなど工夫をして、
冷静にクレーム対応をしていきしょう。

 


4.まとめ

怒りの感情のピークは、
怒りはじめの6秒間と言われています。

「早く済ませたい、やり過ごしたい」などと思いがちですが、
こういった時こそ時間をかけ、
お客様に向き合った対応を心がけましょう。

ポイントは率直に謝罪をした上で、
状況や原因を確認し速やかに沈静化させること
です。

まずは冷静にお客様の言葉にしっかり耳を傾け、
真摯に受け止めましょう

あなたのその良い印象が、相手に安心感と信頼を与えます。

トラブルの大小に関わらず、
どのように対応するかによって相手に与える心証も大きく変わります。

スムーズな対応で失敗を挽回することも可能なので、
ぜひ参考にしてみてくださいね☺

 

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