【人事】これから先、生き残っていくために効果的な戦略
皆さん、こんにちは！
本日は、成熟した市場では、成長期に比べ客足が衰えたり、
売上が停滞したり下降したりするなど、
多くの問題に悩まされることがあると思います。
今回の記事では、
＜伸び悩む売り上げの原因はどこにあるのか？＞
「これから先」を生き残る方法について考えていきます。
「売り上げ」を考える
「売り上げ」とは何か？
まずは基本を見直していきましょう。
売り上げとは＝客単価×客数
伸び悩んだ「売り上げ」を上げるためには、
「客単価」あるいは「客数」を増やす必要があります。
・・・と言うのは経営者サイドでは常識とされていますが、
実は現場の販売や営業にまで
この考え方が浸透している店舗・会社は意外と少数です。
店舗の売り上げを伸ばすには、
各自がこの原理を把握した上で、
それぞれの役割を理解している事が重要です。
では、セールスパーソンがこの構図を理解していなかった場合
どういった問題が起こりうるでしょうか？
現場で起こる問題
「売り上げの原理を理解しないまま」現場で働いてしまうことによるものです。
「薄利多売」と言う言葉があるように、
客数を伸ばす手段として最も容易なのは価格を下げ、
消費者が手に取るハードルを下げる事です。
しかし、これは安易に実施するには大きなリスクを孕んでいる、
と言う事を社員全体で周知しておく必要があります。
と言うのも、成約「数」をノルマの基準とされている
セールスパーソンに頻繁に見られる特徴として、
会社の利益を考えずに安売りしてしまい、
成約数の割に売り上げが伸びない…と言う点が挙げられます。
また、アット・アップが最も関わりの深い
通信業界、携帯電話販売分野では
特に顕著な特徴として、
「ある程度客数が限られている」点が挙げられるため、
イベントなどで多額の販促費を使い、
客数の向上に注力する方針を打ち出していますが、
収益のバランスを崩してしまうことが多々あります。
では、客数や客単価はどのように上げるのが理想的でしょうか？
実際の事例も交えながらご紹介いたします。
売り上げにつながる、「客数」と「客単価」の上げ方
答えは、
「サービスの充実」です。
サービスの充実とは、サービスのブランディング化です。
＝店舗で行われるすべての体験がサービスです。
実際にブランディングに成功した企業や店舗は
安定した地位を確立できています。
代表的な例として「スターバックス」が挙げられます。
スターバックスはスタッフの採用と教育に注力している事で有名ですね。
そのスタッフは「バリスタ」と呼ばれ、
その採用倍率は高く狭き門と言われています。
質の高い接客と、居心地の良い空間はいつ行っても癒されますよね。
中には数回訪れただけで
顔と前回の話題まで覚えているスタッフもおり、
その能力には驚かされますよね。
注文はまず最初に何を頼みに来たか聞き取り、
その要望に合わせて新商品、季節ものを中心に勧めると言う
やり取りが習慣化しています。
顧客と相互に会話をした上で
お店の価値をアピールできる教育がなされている良い例と言えるでしょう。
なお何度か来店し、
顔と過去の注文を覚えると次は「今回はこれは如何ですか。」と
一段階進んだ提案も自然とできるように教育されており、
単なる「カフェ好き」に限らず
スターバックス固有のファンも相当数獲得しています。
では、ここからは、このスタバ方式を、
「成功例」として、客数・客単価アップ成功の方法をお伝えいたします。
「客数」と「客単価」を上げる際のポイント
ただ値段を上げれば良いわけではありませんし、
イベントの回数を増やす事ではありません。
そのポイントは大きく３つあります。
①そのお店が客にどんな価値を提供できるのか
②「これ」と打ち出す強みをひとつ持つ＝他社との差別化を図ること
③「顧客から見た自社のイメージ＝ブランド」を客観的に把握しておくこと
携帯業界では、
通信キャリアがマスメディアを使って
ブランドイメージの訴求を行っていますが、
顧客がその店舗を利用し続けるかどうかは、
その店舗が独自の「強み」を持っているかが勝敗を左右します。
事例から学ぶ独自の「強み」
スタバから学べる、店舗で作れる「強み」とは
多くのコーヒーショップが存在している中で
スタバが選ばれている理由、
それは「オペレーション」です。
声がけ、店内の清潔さ、お客様を誘導する動線など
店内での全ての体験に心地良さを感じてもらえる、
そんなオペレーションが作り込まれ、等しく実践されています。
質の高いオペレーションは、店舗のブランディング化に直結し、
同じ競合他社との差別化が生まれ、
客数の向上、客単価の向上に繋がります。
アット・アップが実施しているフロアオペレーション研修では、
お出迎えからお見送りまで、お客様の体験価値を最大にする
独自メソッドである「ゾーンオペレーション」を活用した
フロアオペレーション研修を行っています。
買い替えのサイクルが長くなり、客数が減ってきている市場で
これからも勝ち残るために必要な戦略こそが、
店舗のブランディング戦略です。
スタバがそうであるように、
細部まで作り込まれた「オペレーション」はお客様を呼び寄せます。
「これから先」を生き残る方法
まずは今がどうなっているか、チェックしてみるのもいいですね。
ハード面：外観、店内清掃、回遊動線、インフォメーション、
ソフト面：表情、身だしなみ、言葉遣い、所作 等
同じなのか、バラバラなのか、
店舗単位で人単位で分析できると改善ポイントが見えてくると思います。
お客様にどう感じてもらいたいか？
店舗を利用した後の感情はどんな感情であって欲しいか？
客観的な視点から見えてくる店舗像を「言語化」できると
店舗のスタッフは実行に移しやすくなります。
言語化する時は下記のように深掘りをしていくと、
行動が具体的になります！
ぜひ一度チームで取り組んでみてください✨
《５つのフレームワーク》
１、どんな感情であって欲しいか：
２、それはどのような体験で得られる：
３、その体験を提供するには何をする：
４、そのために必要な技術とは：
５、技術をあげる為のトレーニングとは：
まとめ
今回は、＜伸び悩む売り上げの原因はどこにあるのか？＞
「これから先」を生き残る方法について考えてみました。
何事も、まずは「真似てみる」ということも大事です。
生き残っている他社がどのようなことをしているのか？
では、自社としては、それがどのようにあると理想的な状態なのか？
といった点は、前述したフレームワークを参考に考えてみてくださいね！
